Maîtriser sa relation client

A l’origine, je n’avais pas pour idée d’écrire un article qui réponde à la question : comment maîtriser sa relation client ? L’idée de départ était de rédiger une fiche, accessible sur l’intranet du cabinet, afin que l’ensemble des collaborateurs s’imprègne des méthodes du cabinet Kardynal, qu’ils sachent comment nous souhaitons qu’ils s’approprient la relation avec leurs clients. Comme toutes les entreprises, nous travaillons pour nos clients. Ce sont eux qui nous paient. BtoB, BtoC… peu importe. Les codes de communication ne sont pas les mêmes mais il existe des fondamentaux à respecter. C’est ce que nous verrons ici. Car finalement, si j’ai décidé de publier cette communication et ces conseils, c’est pour que vous puissiez vous en inspirer, que vous puissiez également comprendre notre état d’esprit chez Kardynal. Bien entendu nous ne sommes pas parfaits, nos équipes sont composées de femmes et d’hommes superbement imparfaits mais qui ont la volonté et le devoir de faire de leur mieux dans un seul but : assurer la satisfaction de nos clients. Cela nécessite de maîtriser sa relation client.

Les principes que nous recommandons dans cette publication concernent notre cabinet. Ils sont issus de notre expérience du métier d’expert comptable, de gestionnaire d’entreprise et de l’accompagnement de centaines de porteurs de projets. Tous ces principes ne sont peut être pas applicables à toutes les organisations mais je suis certain que la majorité d’entre vous pourra se servir de cet article pour donner un cadre et motiver ses équipes.

Tout le monde est concerné par la maîtrise de la relation client

Tous les collaborateurs de l’entreprise doivent être formés à la gestion de la relation client. Ceci pour plusieurs raisons :

1.Il n’y a pas que les commerciaux qui sont en relation avec vos clients. Le SAV, le support, les livreurs, le service comptabilité client, l’accueil, les techniciens… nombreux sont vos collaborateurs qui ont des relations avec vos clients. Il convient de les former à votre image. Sans cela, des comportements inadaptés au service que vous voulez rendre à votre client peuvent survenir, et ceci en dépit du « bon sens ». Ce qui vous parait logique, ne l’est certainement pas pour tout le monde. Education, codes, prismes … chacun appréhende sa vie et gère nativement une relation client selon ses propres expériences. Pensez, écrire, dire et redire vos principes contribuera grandement à améliorer la relation client de votre entreprise.

2.Dans l’entreprise, chacun est le client (et le fournisseur) de l’autre. Les principes que nous verrons ci-dessous sont applicables également en interne, auprès de ses collègues. Si chacun respectait son collègue comme un client, la qualité des relations au travail et l’ambiance en seraient largement améliorées.

« Le silence tue. » ou comment maîtriser sa relation client

Cette phrase un peu mystique, c’est un client qui me l’a écrite. Elle m’a marqué. C’était en 2009. J’étais jeune collaborateur à l’époque avec 2 ans d’expériences à peine. Ma première expérience en cabinet d’expertise comptable. J’étais alors en charge d’un portefeuille de clients variés. Tout se passait plutôt bien dans l’ensemble. Mais un client m’angoissait. Il n’était pas forcément désagréable ou malveillant, c’est simplement que je n’étais pas du tout à l’aise avec lui. Je redoutais les rendez-vous, je redoutais les appels téléphoniques.

J’en suis arrivé à un point où je ne lui répondais plus.

J’aurais du en parler à mon supérieur. Lui expliquer le malaise et il aurait repris la main. Les managers sont là pour ça. Mais j’ai caché mon problème. Je n’ai rien dit à personne, j’ai pris sur moi. Le client appelait, je ne répondais pas. Au début, je répondais par email après coup. Et puis… à un moment donné, l’angoisse, le traumatisme … j’ai arrêté de répondre. Plus de mail. Rien.

C’est alors que le client (qui avait été très patient jusque là) a pris le temps de m’écrire un dernier email, une simple phrase, 3 mots, glaçants, marquants.

Le silence tue.

Il voulait bien entendu parler de la relation commerciale. Il ne faut jamais rompre la communication. Il est nécessaire de garder le contact. Quand cela devient lourd et pesant, parlez-en à votre manager, à votre collègue, à votre associé afin que la situation qui vous stresse soit prise en charge par une personne tierce. Déchargez votre mental du stress que procure ce type de situation.

Ne pas répondre est un cercle vicieux. Mais ça vous le savez déjà. Vous avez déjà du en faire l’expérience.

• Une personne appelle
• On ne répond pas
• Elle rappelle
• On ne répond toujours pas
• Le temps passe
• Il devient de plus en plus difficile de répondre (comment justifier ne pas avoir donné de nouvelles depuis X jours ?

La personne s’énerve, on sent la pression… et on a encore moins envie de rappeler. L’angoisse.

Faîtes preuve de réactivité

Dans un monde qui file à toute vitesse, l’instantanéité est la norme. Nous vivons dans une société qui nous a habitué à avoir tout et tout de suite. Notamment l’information. « Dis Siri » « OK Google » ou encore quelques clics sur internet et moins d’une seconde sera nécessaire pour obtenir l’information.

Sans entrer dans l’hyperréactivité qui fait perdre la notion de valeur qu’on accorde à un service, mettre la réactivité des échanges au cœur de votre organisation est indispensable. Un prospect ne doit pas attendre 2 jours pour être rappelé. Un email ne doit pas être traité 7 jours après.

Recontactez le client sous 48h Maximum !

C’est une consigne du cabinet. Ne laissez jamais passer plus de 48h00 avant de répondre à votre client. Peu importe le niveau de complexité de sa demande. Faîtes lui savoir que vous avez bien réceptionné sa requête, qu’il va falloir que vous vous renseignez ou que vous preniez du temps pour la réaliser et donnez lui de la visibilité :

« Cher client, je vous remercie de m’avoir sollicité sur ce point. Je vous propose de réaliser le travail demandé sou 7 jours. Je reviens vers vous dès que j’ai avancé. A bientôt. »

« En cas d’urgences : contacter le 15. »

Un cabinet d’expertise comptable n’est pas un service d’urgences absolue. Nous ferons toujours preuve de réactivité mais il est indispensable que le client comprenne qu’il n’est pas seul et que sa demande peut attendre 24/48 heures.

Expliquez vos règles de fonctionnement

Afin que le relation se déroule au mieux, il est nécessaire de communiquer sur les règles de fonctionnement. Autrement vous créez un décalage entre ce qu’attend le client, ce qu’il imagine, ce qu’il pense avoir compris et la réalité de votre offre.

Pensez à faire preuve d’un maximum de transparence sur la façon dont vous allez interagir ensemble.

• Les horaires d’ouverture du standard
• La possibilité de vous écrire par email en dehors de ces horaires d’ouverture
• Le mode de communication que vous souhaitez privilégier en fonction des demandes
• La prise de rendez-vous téléphonique par email préalable, plutôt que des appels impromptus
• Votre temps de réponse moyen à une demande.
• A quel moment le client doit il s’inquiéter de ne pas avoir de nouvelles de vous (2 jours ? 3 jours ? 1 semaine ?) ?

A ce moment là, que doit-il faire ? Contacter votre supérieur ? Comment ?

Pour ma part, j’explique à mes clients que je mets en général moins de 48h à leur répondre. Il se peut néanmoins que je ne respecte pas ce délai (oubli de répondre, mail supprimé par erreur, problème personnel, mail non reçu/spam, etc.). Dans ce cas, j’invite les client à me relancer au bout de 48h et à contacter le standard du cabinet en cas d’urgence. Je suis également un adepte des rendez-vous téléphoniques programmés. Un appel téléphonique entrant nous dérange toujours. A priori, vous n’étiez pas en train d’attendre cet appel. C’est pourquoi, programmer permet de se laisser le temps de préparer le rendez-vous, d’avoir les idées claires et d’être réellement disponible.

Assurer un suivi des demandes des clients

Votre rôle en tant que communicant avec le client est de lui apporter une réponse à son besoin. Il est primordial de vous organiser pour suivre cette demande et vous assurer que la réponse lui a été apportée.

Vous avez le droit de ne pas répondre immédiatement : parce que vous devez vous renseignez, parce que vous devez faire une recherche, parce que c’est une de vos collègues qui va prendre la suite, etc. Mais assurez-vous que la demande ne va pas se perdre. Assurez le suivi.

Gagner la confiance du client pour maitriser la relation client

C’est la clé pour une relation d’affaires pérenne et vertueuse. Vous l’aurez compris, tous nos conseils sont là pour consolider la confiance du client envers vous. Gagner la confiance de votre client pour maîtriser sa relation client c’est aussi avoir confiance en vous-mêmes.

Le respect en toutes circonstances

Un client peut dépasser les bornes et faire preuve d’un manque de respect. Un client peut être ignoble.

Je ne dis pas qu’il a le droit. Je dis qu’il peut le faire, au sens que c’est possible. Rien n’empêchera un client de vous mépriser, de vous insulter, de vous blesser.

Je demande à mes équipes de garder leur calme et d’être respectueux en toutes circonstances. Peu importe le niveau d’ignominie du comportement de leur client. Plusieurs raisons à cela

• La personne qui vous insulte, vous méprise ou vous blesse n’adopte pas une attitude « normale » à votre égard. J’ai tendance à penser que celui qui a cette attitude a un problème avec lui-même (ou son entourage) plus qu’avec vous. Ne prenez donc pas pour vous l’attitude mauvaise d’une personne à votre égard alors qu’elle ne vous connait pas et n’agit pas en fonction de vous, mais en fonction d’elle, de son histoire, de ses problèmes. (voir les 4 accords toltèques)
• Ne mettez jamais votre personne et votre employeur en faute. Vous vous mettriez vous-mêmes dans une situation inconfortable. Et vous vous priveriez de la possibilité d’indiquer à votre interlocuteur que c’est lui qui s’énerve, c’est lui qui vous insulte, c’est lui qui ne laisse pas place au dialogue. Contrairement à vous qui gardez votre calme, faîtes preuve de respect en toutes circonstances et appelez au dialogue.

N’hésitez pas à laisser en commentaire les éléments que vous préconisez, vos méthodes pour Maîtriser sa relation client. N’hésitez pas à consulter notre article sur les experts-comptables « pas cher » :).